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中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

作者:法律资料网 时间:2024-07-12 08:21:29  浏览:9521   来源:法律资料网
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中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



  第一章 总则

  第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

  第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

  第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

  第二章 指导思想和目标要求

  第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

  第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  第三章 组织领导

  第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

  第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

  (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

  (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

  (三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

  第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

  第四章 资源配置

  第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

  (一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

  (二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

  (三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

  第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

  第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

  第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

  第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

  第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

  第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

  第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动,营造和谐氛围,展示行业形象。

  第五章 服务规范

  第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

  第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

  第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

  第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷,

  第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。

  第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。

  第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。

  第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。

  第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,及时恢复正常的营业秩序,维护良好社会形象。
  
  第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。

  第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。

  第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。

  第六章 检查监督

  第三十条 会员单位应结合各自实际,建立科学、合理的服务工作综合评价体系,制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

  第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作,定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈,提出整改要求,责成限期整改,并对整改结果一跟到底。

  第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程,明确职责,专人负责,妥善处理,及时反馈。

  第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通,掌控媒体关注的银行业有关服务信息,积极正面引导媒体关注热点,发挥舆论监督作用。
  推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应,第一时间作出正面回应。

  第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员,并加强管理,充分发挥其社会监督作用。

  第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果,形成服务质量分析报告,对行业、系统服务状况进行综合客观评价,为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

  第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施,对其会员单位违反本指引行为,在查证核实的基础上,进行必要的自律惩戒。

  第七章 附则

  第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

  第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

  第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





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全国“菜篮子工程”定点鲜活农产品中心批发市场管理办法(试行)

农业部办公厅


全国“菜篮子工程”定点鲜活农产品中心批发市场管理办法(试行)
1996年10月28日,农业部办公厅


第一章 总 则
第一条 为推动全国“菜篮子工程”建设,促进以批发市场为中心的鲜活农产品市场体系建设,建立稳定的产销联系,加强宏观调控,特制定本办法。
第二条 本办法所称“菜篮子工程”定点鲜活农产品中心批发市场(以下简称定点市场)是指:具有全国性或区域性影响、占地规模和交易规模较大、具有较为完备的交易和辅助设施,并经农业部批准命名的定点市场。
第三条 定点市场的区域布局主要集中于:北京、天津、上海等特大城市,部分省会城市,有可能发展成为区域经济中心的新兴城市和全国“菜篮子”产品主产区。
第四条 本办法适用于正式申报定点的鲜活农产品批发市场和已被农业部批准命名的定点市场。

第二章 申报条件
第五条 凡是符合《“九五”“菜篮子工程”全国鲜活农产品批发市场建设规划》和《中国水产品批发市场发展规划》规定的市场建设和发展布局原则,并符合以下条件的大型鲜活农产品批发市场,均可申报定点市场。
销地市场(包括综合性批发市场和专业性批发市场):
市场所在城市的非农业人口在100万以上,市场主营产品年交易量占当地此类产品销售总量的1/3以上,具有较为完备的市场交易及辅助设施。
产地市场:
市场位于全国性或区域性鲜活农产品主产区,并具有优越的地理位置和良好的交通运输条件。
(一)蔬菜批发市场:市场所在地蔬菜播种面积达到30万亩以上,市场年交易量占当地蔬菜生产量的2/3以上;
(二)水果批发市场:市场所在地水果种植面积达到10万亩以上,市场年交易量占当地水果生产量的2/3以上;
(三)畜禽批发市场:市场年交易量占当地畜产品生产量的1/2以上;
(四)水产品批发市场:市场所在地属于全国重要渔港或淡水产品主产区,市场年交易水产品数量10万吨以上。
其他鲜活农产品市场参照上述原则执行。
第六条 市场选址、建设符合国家和地方政府颁布的农产品批发市场建设规划及有关政策法规。
第七条 具有较完备的市场交易规则和管理办法,市场交易秩序良好,市场运行较为规范。
第八条 市场正式运营一年以上。

第三章 申报、审批程序
第九条 定点市场的申报程序
申报定点市场,须向当地政府和省级农业、畜牧、水产、农垦等主管部门提出申请报告。
销地市场:须经市场所在地地市级以上人民政府推荐上报农业部,同时对口抄报省级农业、畜牧、水产、农垦等主管部门。
产地市场:须经市场所在地地市级以上人民政府和省级农业、畜牧、水产、农垦等主管部门共同推荐上报农业部。
第十条 定点市场的审批程序
农业部根据地方政府和省级农业、畜牧、水产、农垦等主管部门的推荐,经过考察、评审后,批准命名定点市场。

第四章 对定点市场的扶持
第十一条 根据市场建设和发展的需要,制定和实施有利于市场发展和运营规范的政策。
第十二条 在衔接国内外投资、立项争取国家政策性贷款等方面,对定点市场予以支持。
第十三条 帮助定点市场与全国重点鲜活农产品生产、加工基地建立稳定的产销联系。
第十四条 优先吸收定点市场加入农业部全国菜篮子产品批发市场信息网,及时提供有关市场运营和发展的政策、产销动态信息。
第十五条 对市场的建设发展和营运管理给予指导和咨询,帮助制定市场运行规则,健全管理制度。
第十六条 定期组织各级市场管理人员集中培训,组织考察、交流活动,约请参加农业部全国菜篮子工程办公室召开的座谈会。

第五章 定点市场承担的责任
第十七条 按照统一规定,悬挂农业部颁发的“‘菜篮子工程’定点鲜活农产品中心批发市场”标牌。
第十八条 接受农业部的管理和业务指导。
第十九条 按照规定的时间,向农业部全国菜篮子工程办公室报告季度和年度市场运营情况。包括:各类商品的成交量、成交额、成交价格,以及市场运营中的新情况、新问题。
第二十条 市场管理机构发生变化或变更法定代表人,须及时向农业部全国菜篮子工程办公室报告。

第六章 考核评估
第二十一条 对定点市场每两年进行一次全面考核和评估,对于不符合定点市场资格的市场,撤销其“定点市场”的名义。
第二十二条 定期表彰运营状况良好的市场和市场经理人员。


有线电视系统技术维护运行管理暂行规定

广电部


有线电视系统技术维护运行管理暂行规定
1992年6月17日,广播电影电视部

第一章 总 则
第一条 为加强有线电视系统技术维护运行管理,维护人民群众的合法权益,确保有线电视系统的安全优质播出,根据《有线电视管理暂行办法》,制定本规定。
第二条 本规定适用于有线电视台、有线电视站和共用天线系统及其附属设备。
第三条 有线电视系统技术维护运行管理范围,包括前端设备、信号传输和分配网络、用户终端。
第四条 各级广播电视行政管理部门统一归口管理本行政区域的有线电视系统技术维护运行工作。
广播电影电视部主管全国有线电视系统技术维护运行管理工作。各省、自治区、直辖市广播电视厅(局)主管本行政区域的有线电视系统技术维护运行管理工作。

第二章 维护机构及其职责
第五条 有线电视台、有线电视站和共用天线系统应根据系统规模设立有线电视系统技术维护运行管理机构(下称维护机构)或设专人负责有线电视系统技术维护运行管理工作。
第六条 有线电视系统技术维护运行管理机构应具备下列条件:
(一)有独立的办公场所或必备的办公条件。
(二)有专职的维护工作人员。其中,必须有技术管理人员、检修人员和检查人员。按该有线电视系统的规模大小,具有中级以上专业技术职务的人数应在其维护人员中占有适当的比例;检修人员应按人均负责2000户左右配备。
(三)有可靠的经费来源。
(四)拥有监测有线电视系统主要技术指标的仪器、仪表以及进行维护工作必需的工具和设备。
(五)拥有及时处理用户投诉故障的必要交通工具和技术手段。
(六)维护机构的负责人和主要技术人员,应熟悉、执行和遵守广播电影电视部、省级广播电视行政管理部门制定的有关技术方针、政策、标准和工作制度以及有线电视的法规。
第七条 维护机构的主要职责是:
(一)应在省级广播电视行政管理部门的组织或委托下,参加有线电视系统的工程验收。
(二)对管理范围内的线路和设备进行维护和保养,并定期进行检测和检修,保证设备正常运行和信号的正常传送。
(三)对有线电视系统进行监测,确保各项技术指标和信号质量符合有关规定。
(四)及时处理故障,受理用户的投诉和查询。
(五)负责有线电视系统设备的技术改造和技术革新。

第三章 维护要求
第八条 维护机构应严格遵守各项规章制度,建立健全岗位责任制和计量、值班、安全等维护工作制度,定期对线路和设备进行检测维修,故障抢修,仪器管理。
第九条 维护机构和维护人员要做好工作日志、事故及处理情况记录、检修记录,建立和完善传输、分配系统档案、技术设备档案、用户档案,并确保各项资料的详实完整。
第十条 维护机构要定期对主要技术指标进行测试调整,使其达到规定的技术要求。
第十一条 有线电视系统的技术指标要求,按照有关有线电视的国家标准及行业标准执行。
第十二条 维护机构应定期对播出事故和系统技术运行质量情况进行统计,并上报所在地广播电视行政管理部门。
第十三条 维护机构应设专人接待用户的投诉和查询事宜,对用户投诉故障,维护人员应及时处理。一般故障应在24小时内解决,难度大的故障的解决不得超过72小时。维护机构应对维修人员处理情况进行监督、抽查。
第十四条 维护机构主要负责人应定期对用户收视效果进行调查,听取用户意见,了解服务质量,改进工作作风,维护人民群众的合法权益。
第十五条 有关测试仪器配备和测试指标,参照本规定的附件执行。
(附件另发)

第四章 法律责任
第十六条 县级以上(含县级)广播电视行政管理部门负责对当地有线电视系统的技术维护运行管理工作进行监督检查。
凡违反本规定,没有积极做好有线电视系统的技术维护运行工作,影响有线电视系统安全播出,或节目传送质量不好影响用户正常收视电视节目的,广播电视行政管理部门可参照《有线电视管理暂行办法》,责令有线电视台、有线电视站或设置共用天线系统单位对整个系统的线路和设备进行检测维修,使其达到规定的技术要求。对拒不执行这一决定的,可处以一万元以下的罚款,并要求其继续执行该决定。受害人也可根据《民法通则》的规定,要求有线电视台、有线电视站或设置共用天线系统单位赔偿损失。
第十七条 凡违反本规定第八条、第九条、第十条、第十二条和第十三条规定的,广播电视行政管理部门可责令有线电视台、有线电视站或设置共用天线系统单位依法履行规定的义务。广播电视行政管理部门可视情节轻重,对该有线电视台、有线电视站或设置共用天线系统单位提出警告、一万元以下的罚款或由原审批机关吊销其有线电视台(站)许可证等行政处罚,并可建议直接责任人所在单位对其主要负责人和直接责任人给予警告、记过等行政处分。
第十八条 当事人对广播电视行政管理部门的行政处罚决定不服的,可在收到处罚决定书之日起十五日内,向作出行政处罚决定的管理部门的上一级行政管理部门申请复议,上一级广播电视行政管理部门应当在收到复议申请之日起两个月内作出复议决定。当事人对复议决定不服的,可以在接到复议决定书之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人在规定的期限内不申请复议,也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的行政管理部门申请人民法院强制执行。

第五章 附 则
第十九条 本规定由广播电影电视部负责解释。
第二十条 本规定自发布之日起施行。