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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



河北省人民政府


河北省科学技术奖励办法
河北省人民政府



第一条 为奖励在科学技术进步中做出重大贡献的集体和个人，充分发挥科技人员的积极性、创造性，促进本省国民经济和社会的发展，根据《中华人民共和国科技进步法》和国家有关科技奖励的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 省级科学技术奖励分为省长特别奖、省科学技术进步奖和省农村科技奖。
必要时省政府可设立其他科学技术奖。
第三条 省科学技术行政主管部门负责省级的科学技术奖励工作。
各市（地）科学技术行政主管部门负责本行政区域内市（地）级的科学技术奖励工作。
省政府有关部门负责本系统的科学技术奖励工作。
第四条 省级科学技术奖励的范围，由省科学技术行政主管部门按照国家有关规定确定。
第五条 省长特别奖的申报条件：
科学技术水平居国内领先地位，取得特别重大经济效益和社会效益，对本省经济建设有特殊贡献的科学技术项目。
第六条 省科学技术进步奖的申报条件：
（一）在学术上处于国内领先水平，对科学技术发展具有重大意义，并在国内外学术刊物、学术会议发表或作为专著出版的理论成果；
（二）前人所没有的，先进的发明创造，经实践证明可以应用并取得一定经济效益或社会效益的；
（三）新技术、新工艺、新材料、新设计、新产品和生物新品种等科学技术成果，具备国内先进水平，并取得重大经济效益或社会效益的；
（四）在推广、应用先进科学技术成果中做出创造性贡献，并取得重大经济效益或社会效益的；
（五）在重大工程建设、设备研制和企业技术改造中，采用先进技术，做出创造性贡献，并取得重大经济效益的；
（六）在科学技术管埋、标准、计量和科技信息工作中做出创造性贡献，并取得显著效果的。
第七条 省农村科技奖的申报条件：
开发、推广、采用适合于农村的先进科学技术，并取得重大经济效益和社会效益的。
第八条 设立省长特别奖、省科学技术进步奖和省农村科技奖评审委员会，负责评定奖励项目和奖励等级。
评审委员会应由从事专业技术工作并具有高级技术职务的人员组成。
评审委员会的办事机构设在省科学技术行政主管部门，负责办理日常工作。
第九条 省级科学技术奖励的审批程序：
（一）一个单位完成的科学技术研究项目，按照隶属关系逐级上报，由市（地）科学技术行政主管部门或省政府主管部门（行业归口部门）进行初审，符合条件的，报省相应的评审委员会。
（二）几个单位共同完成的科学技术研究项目，由项目第一主持单位组织联合申报。某一单项符合本办法第六条规定的，在征得主持单位和任务下达部门同意后也可单独申报。其申报程序按前项规定办理。
（三）省长特别奖由省长核准授予；省科学技术进步奖和省农村科技奖报省科学技术行政主管部门核准授予。
第十条 经批准的省科学技术奖励项目，在授奖前应予公布。自公布之日起一个月内，如有异议，由有关初审单位提出处理意见，报省相应的评审委员会裁决，无异议的，即行授奖。
属于技术合同纠纷的，按照《中华人民共和国技术合同法》及其实施条例的有关规定处理；属于专利纠纷的，按照《中华人民共和国专利法》及其实施细则的有关规定处理。
第十一条 省级科学技术奖励的标准：省长特别奖，属个人的，颁发奖励证书和10万元奖金；属集体的，颁发奖励证书、奖杯和20万元奖金。省科学技术进步奖、省农村科技奖均分为一等奖、二等奖、三等奖，分别颁发奖励证书和2万元、ｌ万元、5千元的奖金。
对获省长特别奖的个人和集体中的首席人员，同时授予省劳动模范称号。
第十二条 省长特别奖、省科学技术进步奖和省农村科技奖的奖金，由省财政支付。
第十三条 获奖者的事迹，应记入本人档案，作为考核、晋升、评定技术职务的重要依据。
第十四条 获奖项目的奖金不得平均发放，主研人员所分奖金不得少于70％，其余部分发给项目合作者。
获奖项目再获得上一级奖励时，其奖金只补发给差额部分。
第十五条 省长特别奖每两年评审一次；省科学技术进步奖和省农村科技奖每年评审一次。
第十六条 市、地和省政府委办厅局级科学技术奖励的条件、等级、奖金数额、评审组织和审批程序等，分别由各市、地和省政府有关部门另行规定，报省科学技术行政主管部门备案。
第十七条 凡属弄虚作假或剽窃他人成果的获奖项目，由授奖部门撤销其奖励，追回奖金，并由科学技术行政主管部门会同有关部门根据情节轻重，对责任人员给予批评教育或行政处分。
第十八条 评审委员会成员及其工作人员利用职务之便徇私舞弊的，科学技术行政主管部门可取消其评审资格，由有关主管部门根据情节轻重给予批评教育或行政处分。
第十九条 本办法中的主研人员是指直接从事科学技术项目研究的人员。
第二十条 本办法由省科学技术委员会负责解释。
第二十一条 本办法自发布之日起施行。



1994年7月13日